Est-Ensemble : renforcer la relation numérique avec les usagers des services publics
Mission :
Mission de conseil stratégique sur la relation numérique entre l’usager et Est Ensemble
Date :
2020
Logique « usager » et numérique : une démarche originale pour améliorer la qualité de l’offre de services territoriale
Est-Ensemble mène une réflexion globale sur la qualité de son offre de service. L’EPT gère des équipements et services de proximité dans des domaines variés sur l’ensemble de son territoire. Par ailleurs, l’EPT assure la fourniture de grands services urbains (déchets, eau, assainissement, mobilité). Gérés de façon verticale par équipement, zone géographique ou thématique, Est-Ensemble a aujourd’hui besoin d’une vision consolidée sur ses services pour en améliorer la coordination, la qualité et mutualiser des moyens.
L’EPT souhaite également se doter d’une approche « usager » pour améliorer la qualité de son offre de services, c’est-à-dire, une approche basée sur les données des usages et usagers.
Enfin, au-delà de dresser un état des lieux ponctuels de la qualité des services, Est-Ensemble cherche à mettre en place un outil informatique pour centraliser les données usages et usagers et les faire remonter en continu pour avoir une capacité de veille et de réaction sur la qualité de ses services.
Mettre en place des outils pour renforcer l’approche usager et améliorer la qualité de services
URBANOVA a accompagné Est-Ensemble dans la définition d’outils numériques pour avoir une meilleure analyse de la qualité de services et mettre en place une approche usager
Notre intervention à consisté en :
Elaboration d’un baromètre unique de la qualité des services portés par Est-Ensemble
Proposition de modalités de collecte de l’avis des usagers harmonisées
Préconisations pour construire une relation numérique avec les usagers